Im Gastgewerbe erfolgreich zu sein, wird immer schwieriger. Denn Gäste achten zunehmend darauf, wie sie ihr hart verdientes Geld ausgeben.

„2010 wird ein wichtiges Jahr für die deutsche Hotellerie und Gastronomie. Wer eine hohe Auslastung will, muss die Zufriedenheit der Gäste in den Fokus stellen. Denn nur zufriedene Gäste kommen wieder und empfehlen weiter. Da Kritik zunehmend öffentlich wird, sollten sich Hotels und Restaurants genau anschauen, was ihren Gästen wichtig ist und entsprechend handeln“, sagt Manfred Reutter, Commercial Director von Procter & Gamble Professional.

Was macht einen guten ersten Eindruck aus? Es ist für Hotels und Restaurants unerlässlich, bereits mit dem ersten Eindruck zu überzeugen, denn so lassen sich Gäste anwerben und halten. Das funktioniert vor allem mit freundlichem Personal und Sauberkeit. Diese Meinung teilen über 90 Prozent der Befragten. Jedoch sind auch kleine Details nicht zu unterschätzen. Bei rund jedem Dritten können Betriebe mit Blumen im Empfangsbereich punkten. Wichtig ist auch ein angenehmer Duft, auf den 24 Prozent achten.

Auffällig: Männer haben hier eine feinere Nase als Frauen. 27 Prozent der befragten Männer finden einen frischen Geruch beim ersten Eindruck wichtig, im Vergleich zu 21 Prozent der Frauen. Schmutz und schlechter Geruch auf den vordersten Plätzen der Störfaktoren Nicht zu hohe Preise, schlechte Lage und Lärm vermiesen den Gästen den Aufenthalt am ehesten.

Ganz im Gegenteil sind es vor allem Fauxpas beim Service, die zu Unmut führen. Spitzenreiter bei den Top 3 der Ärgernisse ist Schmutz. Für 81 Prozent der Befragten ist Unsauberkeit absolut tabu. Knapp danach folgen unangenehme Gerüche, die 67 Prozent als inakzeptabel erachten, während unfreundliches Personal zwei Drittel der Gäste unwohl fühlen lässt. Aber wohin mit der Kritik – die Spuren der digitalen Revolution Unzufriedene Gäste behalten ihre Meinung nicht für sich, sondern geben Kritik an ihr engstes Umfeld, aber zunehmend auch online weiter. 81 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, sich zuerst an Bekannte zu wenden, während 78 Prozent das Personal direkt ansprechen.

Hier hinterlässt die digitale Revolution ihre Spuren: Wenn eine Bewertung einmal online ist, bleibt sie abrufbar – schlimmstenfalls für immer. Das Internet hat sich als Anlaufstelle für Hotel- und Restauranttipps fest etabliert. Ein schlechtes Abschneiden kann fatale Auswirkungen auf das Image eines Hotels oder eines Restaurants haben. Das trifft auf alle Altersgruppen zu. Rund 80 Prozent der 14 bis 29-Jährigen verlassen sich auf Internet-Foren und Communities. Ein genauer Blick auf die Ergebnisse zeigt, dass auch ein Drittel der über 60-Jährigen im Netz nach Tipps surft.

Wie können Hotels und Restaurants den ersten Eindruck auffrischen? „Die Ergebnisse der Hotel- und Gastrostudie von Mr. Proper zeigen klar: Hotels und Restaurants können gezielt am Auftritt arbeiten, wenn sie die größten Ärgernisse vermeiden. Investitionen in einen frischen und freundlichen Empfang lohnen sich. Denn ein gelungener Start und die Liebe zum Detail hinterlassen beim Gast einen bleibenden Eindruck“, rät Manfred Reutter.